«Тайный звонок» через колл-центр

Оцените

Тайный звонок через колл центр

Услуга «Тайный покупатель» востребована в различных сферах бизнеса. Цель – определить, как персонал работает с клиентами, какие ошибки совершаются при взаимодействии с покупателями, кто из сотрудников работает неэффективно. Иными словами, с помощью «тайного покупателя» можно оценить собственный штат, и провести с ним ту или иную работу – организовать курсы повышения квалификации, уволить тех, кто грубо нарушает дисциплину, политику компании в отношении клиентов и т.д.

Под «тайным покупателем» обычно подразумевается посещение магазина или офиса подставным лицом, играющим роль клиента. У колл-центров есть аналогичные решения, но без непосредственного посещения компании заказчика – услуга «Тайный звонок».

Что такое «тайный звонок»?

«Тайный звонок» представляет собой исходящий обзвон (крайне редко – входящие обращения), при котором операторы выступают в качестве потенциальных или действующих клиентов, общаются с менеджерами компании заказчика по телефону, оценивают их работу. Обязательно ведутся записи разговоров, которые впоследствии передаются заказчику.

Услуга «Тайный звонок» позволяет решить следующие задачи:

Оценить работу «первого звена» компании – операторов, секретарей, которые осуществляют первичную обработку входящих звонков.
Проверить умения менеджеров по продажам правильно выстраивать общение с потенциальными клиентами, предоставлять покупателям интересующую информацию по товарам или услугам в полном объеме.
Провести тест на стрессоустойчивость, когда операторы выступают в качестве неадекватных, агрессивных клиентов, и оценить, насколько сотрудники компании заказчика готовы работать с такими обращениями.
Проверить умения менеджеров разрешать конфликтные ситуации – например, если оператор играет роль недовольного клиента, выявившего брак после покупки.

Выше приведены лишь некоторые примеры, чем могут быть полезны тайные проверки по телефону.

Как проводятся «тайные звонки»?

Общая последовательность работы по проекту следующая:

Постановка задачи, определение целей «тайных звонков». Возможна проверка на умение менеджеров осуществлять телефонные продажи на входящих, уровень подготовки собственных операторов на «Горячей линии» и пр.
Разработка скрипта. В соответствии с поставленной задачей разрабатывается скрипт общения с различными вопросами и репликами операторов. Каждый сценарий подготавливается в индивидуальном порядке под конкретный проект.
«Тайные звонки». Осуществляются звонки в компанию заказчика. Операторы выстраивают общение в соответствии с ранее разработанными скриптами.
Обработка результатов, передача данных заказчику. Записанные звонки передаются заказчику для последующего анализа.

Обработка результатов помимо самих записей, как правило, содержит следующее:

оценку общения операторами контакт-центра – насколько быстро было обработано обращение, помог ли сотрудник компании заказчика решить проблему и пр.;
рекомендации по улучшению работы сотрудников при обработке входящих обращений по телефону.

Некоторые компании устанавливают первый контакт с новыми клиентами именно по телефону. В других случаях продажи или оказание услуг осуществляется исключительно в телефонном режиме. Поэтому ошибки собственного персонала при общении с клиентами по телефону могут стать критическими, и важно уметь своевременно их выявлять, устранять. По результатам проекта заказчик как раз сможет узнать о том, какие проблемы со штатом имеются, и что нужно сделать, чтобы повысить качественно телефонного общения с потенциальными и действующими клиентами.